指标是您的营销策略记分卡。跟踪正确的 UX 和 CX KPI，以真正了解客户对您品牌的体验
指标是您的营销策略的“记分卡”。当这些指标（也称为关键绩效指标 (KPI)）呈上升趋势时，您就赢得了营销游戏。当您的 CX KPI 呈下降趋势时，您就处于失败的一方（至少目前如此）。
您可能已经熟记与转化
相关的 KPI：转化率、每位访客收入 (RPV) 和平均订单价值 (AOV) 等指标。在客户获取方面，有：每次客户获取成本 (CPA)、广告支出回报率 (ROAS) 和营销合格潜在客户率 (MQL)。
但是，为了清楚了解客户最关心的问题，您需要将 CX KPI（客户体验）纳入您的记分卡组合中。
这些 CX KPI 衡量您的潜在客户和客户对您品牌的看法，通过与您的线上和线下营销渠道进行多次互动或“接触点”进行判断。
它们最终会告诉您，您的
客户是否会回来购买更多产品，或者开始寻找能够更好地服务的其他品牌。
客户资产
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规划、管理和优化数据驱动的营销策略
客户体验指标（也称为用户体验或数字体验）可帮助您跟踪客户对您品牌的体验。有了这些知识，您就可以做出明智的决策，改善客户旅程并为您的网站带来更多高转化流量。
我们备受赞誉的战略营销结
构 RACE 框架是识别和优先考虑营销策略中的机会的重要工具。专注于使用 CX 等数据，使用 RACE 框架来衡量客户生命周期，包括覆盖、行动、转化和参与。因此，您可以确信您正在衡量实现目标的最佳指标。
营销生命周期
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预约咨询净客户价值增长
商业中最重要的 CX 指标是增加价值 – 主要是为所有者和股东带来底线（利润）价值。 CX 专家 Jeanne Bliss 深知这一点，将首要的 CX 指标定义为“净客户价值增长”（NCVG）。 那么，这是什么意思呢？
NCVG 就是您在特定时期内新增客户数量减去同一时期内流失客户数量的差值。重要的是，这不仅仅是净新增或流失客户数量，而是客户增长或流失的经济价值。即：
客户资产净增长或损失=
新客户（数量和价值） – 流失客户（数量和价值）
至关重要的是，要以整数而非留存率来展示您的客户资产指标，这样才能让人员和数学之间建立清晰的联系。只说百分比或分数，您的高管团队就会眼花缭乱。但如果您展示您的营销、客户服务和留存活动使他们的股票价值增长了多少，您很快就会看到您的高管团队，尤其是您的首席财务官，兴奋地睁大了眼睛。
为什么？因为这个指标将客
户视为资产。它每月都会将现金计入资产负债表的“应收账款”栏。这个指标反映了他们在调查中所做的与所说的。众所周知，在商业世界中，行动胜于言语。
客户体验指标
CX KPI 2：净推荐值（NPS）
净推荐值 (NPS) 由 Fred Reichheld 创立，现已被 SatMetrix™ 注册为商标，被认为是全球客户体验管理项目的核心指标。原因在于：它易于收集和计算。
上图显示了“推荐者”分数的范围。调查受访者被问及：“您向朋友或同事推荐[品牌]的可能性有多大？”只有给出 9 分或 10 分的受访者才被视为品牌推荐者；其他受访者则被视为贬低者或被动者。
按如下方式计算您的NPS
对数百名现有客户进行调查（调查越多，您的分数就越准确）。
统计每个类别的回应数量（批评者、被动者和推动者），然后将其转换为百分比（占总回应数）。
从推荐者的百分比中减去批评者的百分比即可得到您的 NPS。
您正在寻找大于零并且最好高于 20% 的 NPS。
NPS 有一个缺点：它不会告诉你为什么你的客 電子郵件資料位址 户对你的品牌不满意或不那么兴奋。这就引出了第三个 CX 指标，这是一组基于行为的指标。
CX 指标推荐
CX KPI 3：来自现有客户的推荐
让我们将 NPS 降低一个层次：实际推荐，即现 kob 目录 有客户向朋友或同事提供的推荐。但首先，我们来了解一下客户成本背景。
获得并转化新客户的成本比留住现有客户的成本高得多。一项研究发现，新客户的成本是现有客户的五倍 ，而麦肯锡公司的一项研究发现，口碑是 20-50% 的 B2B 购买决策的驱动因素。因此，花时间衡量和回应客户对品牌的态度是值得的。
我曾在几家数字代理公司担任客户经理，我知道“愿意向潜在客户推荐我们”是所有 CX KPI 中最重要的一项。如果在与您的代理公司合作数月甚至数年后，客户不愿意（实际上，不愿意）向其他客户推荐您的代理公司，那么您就浪费了大量的时间和精力。更重要的是，这些客户的负面或中立评论可能会降低您的推荐率（以及您的新客户价值）。
当我提到跟踪这个指标的重要性时，有些客户会说“嗯……我搞不懂。”好吧，对此我会说“你需要更加努力地寻找方法”，因为推荐细节是衡量客户体验的关键指标。
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访问
以下是有关如何获取此推荐 CX 指标的一些想法：
对于给您 NPS 为 7 或更高的客户，开始跟踪他们的社交分享和与他
