需要理解人类行为;他们的期望、看法、态度、偏好和情感。这意味着投资于人类的生活和感受,这可能是现存最复杂的事情。事实上,公司使用大量的财务、运营和会计指标来跟踪业务的发展,但很少有公司拥有客户层面的满意度和感知体验指标,而且许多公司缺乏了解其最有价值资产的知识:您的客户(他们需要什么?什么伤害了他们?他们想要什么?他们的 旅程中“真相和痛苦的时刻”是什么?等等)。 波士顿咨询集团量化表明。
当涉及到页面体
通过转变客户旅程以提供最佳体验的公司可以将客户满 越南号码数据 意度提高 至 个百分点,收入增加 % 至 %,成本降低 %。% 和 %(图 )。 图 (来源: , ) 倾听并了解客户以了解他们的行为至关重要,因为这将标志着他们重复购买或更换公司的意图以及他们向朋友、家人和同事推荐他们的倾向。 是获得洞察力的成功案例。其员工接受过培训,能够倾听和观察顾客在商店中的行为,他们收集有关他们所做的选择、他们正在寻找的产品和颜色的信息,并每天将其发送给 中央服务的设计师和经理 。
验信号和优化核心
长期以来, (或净推荐值)(衡量将公司推荐给 GMX 电子邮件列表 家人或朋友的客户净百分比的比率)一直作为推荐和客户满意度的指标,但它也之所以受到批评,是因为它是通过调查获得的,并且被一些企业滥用和误导,损害了它们的可信度。但除了 之外,还有其他指标也有助于衡量忠诚度水平;例如努力指标(客户努力分数或 )、价值增强分数(或 )或所谓的“客户体验教父” 刚刚提出的新指标,即真实忠诚度衡量标准(或 )。 在这份报告中,我们了解了为什么投资改善客户体验是有利可图。